PRACTICANDO LA GESTION
Trabajo Final
Jaime Marchant M.
1. INTRODUCCION
Generalmente en Chile tenemos la tendencia a verlo todo desde una mirada más bien negativa o insatisfecha. Nos cuesta creer que alguien pueda sentirse relajado, tranquilo, sin mayores miedos incomodidades o temores. No es que yo en mi caso no los tenga en absoluto, sino que ellos ocurren en un rango manejable. Al menos así lo creo. Si podemos vivir en armonía con nuestros propios valores aún cuando estos no coincidan con el paradigma dominante, ¿porque cambiar? Si me siento satisfecho con lo que soy y con lo que tengo materialmente aún cuando no sea mucho ¿debo esforzarme por tener mas a objeto de actuar como un ser racional afín a la teoría económica dominante? ¿Si no concuerdo con la orientación política económica de los gobernantes de turno ¿es mi obligación cívica actuar de algún modo para pretender influir en alguna medida imperceptible al fin, para enmendar el rumbo? Si la vida es tan breve, y ese es justamente su valor ¿debo luchar cada mañana y cada día por alcanzar aquello que es tan volátil que apenas lo sentimos?
En fin, volviendo al curso, recordando alguna insatisfacción, de las tantas que he tenido en la vida, pese a que no me abrumo por eso, confieso que tengo una que es como una piedrecilla en el zapato, que si bien no me molesta, suele de repente, por alguna emoción asociada a algún evento, recordarme que aún está allí.
2. IDENTIFICANDO UNA INSATISFACCION.
Durante al menos 5 años estuve trabajando como consultor externo de CORFO asesorando a empresas medianas y pequeñas en materias empresariales que no siempre funcionaban ( el problema del foco) pero que a mi, mas allá de lamentar el destino de quienes sucumbían al mercado, en realidad no me afectaban mayormente. Era parte del juego. Esta comodidad terminó por cansarme, creo que en el fondo envidiaba la adrenalina que sentían aquellos emprendedores cuando cerraban una venta, echaban a andar un proyecto, el banco negaba el financiamiento, o recibían la felicitación o el reclamo de un cliente. Paralelamente impartía clases en la Universidad hablando sobre temas de empresa y negocios, de cómo maximizar los beneficios, de la orientación al cliente, del control de procesos, de la tributación, en fin, hablando pero no ejecutando, que en mi caso al menos, se había transformado en una insatisfacción. No voy a entrar en detalles, solo diré que de repente me encontré gestionando una pequeña empresa, una sociedad de responsabilidad limitada junto a un socio, orientada a la producción de eventos y fiestas masivas en un local en Valparaíso con capacidad para 1.500 personas un tamaño no menor para una ciudad de no más de 300.000 habitantes.
3. LA EMPRESA
Transcurridos casi dos años de funcionamiento no logré superar la zona de perdidas por lo cual optamos por sincerar los resultados y liquidar el negocio asumiendo el déficit. Varias fueron las razones de este tropiezo comercial, entre las cuales menciono a mi juicio las más relevantes:
i. Una deficiente proceso de negociación de mi parte con los propietarios del recinto al no evaluar correctamente lo difícil que resulta posicionar un local de alta capacidad en un mercado tan competitivo. Se requiere tiempo, recursos y un contrato de alquiler ventajoso que reconozca esta dificultad.
ii. Insuficiente conocimiento de mi parte del mercado y confiar excesivamente en la experiencia de mi socio, ex propietario de un negocio similar. Esto generó deficiencias importantes en el proceso de definición del segmento de mercado del negocio.
iii. Errores en el proceso de producción de eventos y fiestas consecuencia
del limitado conocimiento del mercado de proveedores de grupos musicales, cantantes , músicos, amplificación de sonidos.
iv. Error en el proceso de localización del negocio. El suponer erradamente que la diferenciación de nuestro producto sería suficiente para atraer los clientes hasta nuestra empresa.
v. Competencia desleal del Municipio al organizar eventos gratuitos ( financiados con recursos municipales ) al aire libre contratando las mejores bandas en las fechas de mayor afluencia de público.
vi. Sobre valoración en el proceso de estimación del tamaño del mercado.
En lo positivo un excelente clima laboral entre las 18 personas que conformábamos la empresa consecuencia de poner bien los incentivos ( remuneración y trato ). Productos y servicios de calidad en un ambiente grato y seguro, esto último un factor muy apreciado en eventos masivos. Aprendí que no era cosa fácil el diseño e implementación de un evento musical masivo y la adrenalina que buscaba la encontré, y a raudales. En realidad no es posible explicar con palabras los sentimientos y emociones que se manifiestan al momento de implementar una fiesta, levantar las cortinas y encontrarse de improviso con una fila de clientes críticos y exigentes en la calle, a veces superior a las 1.000 personas, clamando por entrar a tu negocio, intentar llegar a la barra, solicitar algún servicio y acomodarse para disfrutar del espectáculo, atentos a cualquier falla, ya sea de sonido, del cantante, de algún músico, del programa, para inmediatamente manifestar abiertamente su descontento, y su propia adrenalina.
Se trata de un aprendizaje alucinante que no te da tiempo ni tregua para reflexionar cuando constatas, en medio de la noche, que la programación de la fiesta ya no te sirve y debes improvisar para mantener el ritmo.
Alfredo López, conocido columnista de la revista In Vite de El Mercurio de Valparaíso escribió lo siguiente, a propósito de una fiesta nuestra : “ Hace tiempo que Valparaíso no era tan fiel a su esencia. El Sábado pasado cuando el frío calaba hasta los huesos, la noche porteña se vestía de lentejuelas, botas blancas con flecos, gafas police y aretes hasta los hombros. Todo el frenesí entre burdo y extravagante, se encargaba de animar la velada, al son de Rafaella Carrá, Juan Antonio Labra, Romina Power y Jairo. Todo en el novato club El Puente en plena avenida Brasil que [1]…
En verdad viví noches memorables observando a artistas consagrados e inspirados, rodeados de admiradores coreando a gritos los nombres de sus artistas favoritos, a menudo entre llantos y muestras de histeria colectiva de las fans.
Sin embargo, comercialmente no fue suficiente, al no lograr una continuidad en el proceso de funcionamiento del negocio. Varias fueron las noches en que no logramos seducir a un público exigente que en esas oportunidades prefirió a la competencia, ya sea porque ofrecía un espectáculo más atractivo, mejores precios o alguna ventaja competitiva pasajera. Fueron también noches de aprendizaje duras, frías, preocupantes ¿Que hicimos mal? ¿ En que fallamos? ¿Porque vino tan poca gente? Peor aún ¿Porque se fue la gente? ¿Nos recuperaremos la próxima semana? ¿O irá a ser igual o peor que hoy? Y me marchaba a mi hogar acurrucado en el asiento posterior del taxi alumbrado por los primeros rayos de sol de la mañana soñando con aquellos tranquilos días en que no era un emprendedor sino que un respetado profesor universitario hablando de negocios.
4 UNA GOLONDRINA NO HACE VERANO, O PROPUESTA DE UN NUEVO DISEÑO
Así como una golondrina no hace verano, tampoco un fracaso, perdón, una experiencia, va a amilanar mi temple. Así como el águila debió soportar un doloroso proceso de renovación para el cambio, así yo también me preparo aprendiendo de mis errores para cambiar y volver a emprender. Es así como llegue al Magíster de FLACSO y tras un primer año que califico de exitoso (los 15 ramos aprobados con un 6,07 de promedio fundamentan mi afirmación) continuo mi aprendizaje en la esperanza de enfrentar un nuevo desafío emprendedor. Para ello debo proponerme un nuevo diseño a objeto de corregir los errores del pasado y alcanzar el “éxito.” De aquí que he puesto mi mejor predisposición y voluntad para sacarle utilidad al curso Practicando la Gestión interesado sobretodo en los procesos, la calidad y las emociones del cliente, al igual que por ejemplo, el ramo de negociación ya que en un mundo tan impredecible como el actual, el liderazgo y la negociación resultan vitales. Continuar con el programa hasta lograr el Magíster; esa es mi prioridad hoy y me siento en paz conmigo mismo.
Me complace advertir, gracias al curso, que luego de mi experiencia empresarial no he ido por el mundo adoptando un rol de victima culpando a terceros del resultado. He aceptado el resultado como actor principal responsable y como tal controlo el proceso, aunque probablemente en alguna ocasión no he sido quizás tan fiel a esta posición sintiéndome victima. Pondré mas cuidado en ello.
Todo resultado es consecuencia de un proceso, aun cuando no lo veamos. En consecuencia debo mejorar los procesos si quiero mejorar los resultados tal como los japoneses, con una idea de anticipación. Observar mejor para conocer y dominar el proceso de producción y la calidad de un evento musical, los actores involucrados, los costos asociados, lo imprevisible. El proceso de negociación de un contrato que de cuenta de las exigencias y dificultades de posicionar un negocio en el tiempo. Establecer acuerdos y alianzas de largo plazo con los principales proveedores. Análisis a fondo del proceso de localización y tamaño de la empresa agotando alternativas antes de decidir. Probablemente un proceso gradual de crecimiento en función de metas y resultados alcanzados.
Un proceso es de acuerdo con Michael Hammer, una secuencia de actividades o un grupo de tareas que en conjunto crean un resultado de valor para el cliente. De modo que los procesos no son tareas aisladas sino la conjunción de ellas como contribución a un resultado esperado en una tarea de equipo en que todos participamos en pro de una meta común. Eso lo hicimos, aun cuando obviamente, no fue suficiente.
De modo que en mi próximo desafío emprendedor debo tener siempre presente que toda perspectiva de proceso es la perspectiva del cliente ya que el consumidor solo ve los productos y servicios de la empresa, es decir, ve todo lo que esta produce a través de sus procesos.
Pero aún con todo este nuevo bagaje de experiencia y conocimiento el “éxito “no está en modo alguno asegurado. Ni siquiera identificando y controlando todos los procesos, si es que esto último es posible, podría nadie asegurarlo. Pero de algo si estoy seguro ayer y hoy : ser fiel a mis principios y valores, a mi responsabilidad empresarial y transparencia en los negocios, especialmente en un mercado que se caracteriza por ser imperfecto, porque allí esta la fuente de la felicidad. Como siempre le dije a mis colaboradores : aquí (en la empresa) venimos a trabajar pero también a divertirnos, porque eso es lo que busca un cliente cuando acude a nuestro local y nosotros estamos aquí para brindársela.
------------------------------
[1] Alfredo López , de Copas, Kitsch, revista INVite de El Mercurio de Valparaíso, semana del 22 de Julio del 2005
